Pozwala na osiągniecie korzyści wynikających ze współpracy działów recepcji, sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. CRM łączy i wspiera każdy z tych działów w kontaktach z klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów jak największe korzyści (minimalizować koszty utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów).
CRM opiera się na tradycyjnych i nowoczesnych (teleinformatycznych) kanałach komunikacyjnych. Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie strategie rynkowe. Specjalne oprogramowanie CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania kontaktami, możliwość wykorzystania Internetu oraz dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta.
Strategia firm w dziedzinie CRM podlega nieustannym zmianom, na co wpływ mają przede wszystkim komputeryzacja oraz Internet. Wykorzystanie elektronicznych kanałów komunikacji charakteryzuje współczesną odmianę CRM
W gospodarce rynkowej w centrum zainteresowania znajduje się klient, od zachowania którego w znacznej mierze zależy powodzenie firm. Coraz częściej przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę, że warunkiem ich sukcesu rynkowego jest zorientowanie na klienta, dlatego też wiedza o zachowaniu klienta i czynnikach je kształtujących zyskuje na wartości. Znajomość bodźców oddziaływujących na klienta pozwala kształtować jego zachowanie.
Spełnienie powyższych postulatów leżało u podstaw realizacji modułu DM Plaza CRM
Zadaniem modułu CRM jest wspomaganie kadry zarządzającej w kreowaniu polityki relacji z klientami opartej na znajomości oczekiwań i zachowań klientów.
Wiedza na ten temat oraz poznanie zależności pomiędzy bodźcami a reakcją na nie klientów umożliwia budowanie „technologii obsługi klienta” będącej realizacją polityki sprzedaży.
Uwzględnione zostały również postulaty osób zajmujących sie w codziennej pracy kontaktami z klientami, dotyczące usprawnienia bieżącej obsługi klienta.
Duży nacisk położony został na integrację informacji o klientach pochodzących z różnych źródeł w celu stworzenia jednolitego wizerunku klienta w całej firmie.
Rosnąca konkurencja na rynku powoduje ciągłą konieczność dostępu do najbardziej aktualnych informacji w dowolnej chwili i w dowolnym miejscu. Ma to szczególne znaczenie dla pracowników wykonujących swoje obowiązki poza siedzibą firmy. Wychodząc naprzeciw temu wyzwaniu DM Plaza -CRM umożliwia dostęp do wielu zasobów w sposób zdalny za pomocą Internetu.
BUDOWA I FUNKCJE
System składa się z kilkunastu zintegrowanych modułów. Najważniejsze z nich to:
Kontakty
rejestracja – pełne wspomaganie procesu kontaktu z klientem obejmujące natychmiastowy dostęp do najistotniejszych danych o kliencie, wykorzystanie procedur obsługi klienta będących „scenariuszami” postępowania, dostęp do pełnej historii kontaktów z klientem,
planowanie kontaktów – powiadamianie o terminach i ich przekroczeniach,
analiza kontaktów – rozkład w czasie, w podziale na kategorie, klasy klientów.
- Terminarz
możliwość definiowania spotkań w terminarzu
Przypominanie o terminach
Definiowanie ważnych dat
Klienci
klasyfikacja – definiowanie klas klientów oraz warunków przynależności do nich w celu identyfikacji klientów o podobnych „parametrach”.
Przypominanie o urodzinach imieninach klientów, generowanie kart okolicznościowych
Obsługa klienta
definiowanie polityki firmy, określanie jej priorytetów,
ustalenie zadanych wskaźników (np. sprzedaży),
wyznaczanie parametrów technologii obsługi klienta,
definiowanie procedur obsługi klienta (scenariuszy postępowania),
symulacje.
Marketing
wspomaganie procesu przygotowywania i wysyłki ofert handlowych,
wspomaganie tworzenia i realizacji kampanii marketingowych obejmujące definiowanie kolejnych etapów i czynności kampanii, kontrolę budżetu i harmonogramu, analizę skuteczności.
Ankiety
definiowanie dowolnych formularzy (wzorów ankiet),
tworzenie grup docelowych klientów,
definiowanie i realizacja badań ankietowych,
wywiady – ciągłe gromadzenie danych o klientach,
zaawansowane mechanizmy wyszukiwania,
analiza udzielonych odpowiedzi.
Zarządzanie dokumentami
obsługa dokumentów MS Office:
- Word
- Excel
CRM poprawia wizerunek firmy na zewnątrz przez używanie zunifikowanych szablonów dokumentów biurowych, prezentacji, ofert, cennikow itp.
obsługa faksów - program zawiera zaawansowaną aplikację do skanowania i dekretowania dokumentów faksowych. Umożliwia stosowanie wirtualnych pięczątek, markerów, komentarzy, itp. Informacje te mogą być zachowywane w dwojaki sposób - jako nierozerwalne części dokumentu lub obiekty, które można z dokumentu usunąć, uzyskując oryginalną postać faksu.
obsługa dokumentów papierowych - program pozwala skanować dowolne dokumenty i przechowywać je zapewniając do nich dostęp upoważnionym użytkownikom. Dokumenty takie powiązane są z daną sprawą lub kontaktem i w takim kontekście łatwo znaleźć znaczenie i powiązanie z daną tematyką zwrazając uwagę na relewancją.
obsługa dowolnych plików - program pozwala na dołączanie do spraw i zdarzeń(kontaktów) dowolnych plików-dokumentów. Elementami charakteryzującymi takie pliki jest kategoria dokumentu, opis i słowa kluczowe. Na podstawie tych danych zaawansowane algorytmy wyszukiwania pozwalają znaleźć interesujące użytkownika informacje.
obsługa email - umożliwia załączanie i współdzielenie dokumentów poczty elektronicznej np. MS Outlook. W przeciwieństwie do wielu programów istotne dokumenty e-mail składowane są w centralnym repozytorium plików a nie w skrzynkach odbiorczych pracowników. Pozwala to na pełne współdzielenie informacji między użytkownikami. Dotyczy to również poczty elektronicznej z załącznikami.
Zawiera szablony pism,
Pozwala na ewidencję dokumentów wysłanych i otrzymanych od klientów.
Zarządzanie sprzedażą i recepcją
Śledzenie rezerwacji i zamówień
Status wykonania zamówień i rezerwacji
Rozliczenie kosztów zamówienia i rezerwacji
Rozliczenie kosztów imprez
Zestawienia
Istnieje możliwość definiowania zestawień przez użytkownika,
eksport danych do arkusza EXCEL., XML Word, HTML
Kontrola dostępu
prawa indywidualne i grupowe - dostęp użytkowników do danych jest ograniczony zestawem praw. Prawa dotyczą spraw i są dziedziczone na zdarzenia i dokumenty zawarte w danej sprawie.
uprawnienia raportów - każdy raport ma grupę użytkowników mogącą go oglądać i drukować. Pozwala to na utajnienie części danych zbiorczych umożliwiających efektywne zarządzanie przedsiębiorstwem.
statusy pracowników - pracownicy mają trzy podstawowe statusy:
- Pracownik - pozwala na dostęp do swoich spraw i udostępniania praw do spraw innym użytkownikom
- Manager - ma możliwość podglądu pracy innych pracowników przez oglądanie spraw z perspektywy podwładnego. W każdej chwili manager może kontrolować postępy swoich podwładnych, delegować uprawnienia i sprawować funkcje koordynujące pracę wielu użytkowników
- Administrator - jest zwykłym pracownikiem lecz ma możliwość logowania do modułu administracji gdzie można zakładać nowych użytkowników, ustawiać wiele parametrów systemu i konserwować bazę danych.
przekazywanie uprawnień - użytkownicy mają możliwość delegacji praw na innych użytkowników. Uprawnieni mogą przekazywać prowadzenie spraw innej osobie lub dopisywać zdarzenia i dokumenty w sprawie.
Osoby odpowiedzialne za klienta, daną sprawę i temat. Śledzenie praw prowadzonych przez daną osobę
Najważniejsze cechy modułu:
- Kompleksowe podejście do zagadnienia obsługi klienta od zdefiniowania celów poprzez określenie sposobu ich realizacji, sposobu wykonania do sprawdzenia osiągniętych efektów.
Aktywne wspomaganie procesu podejmowania decyzji.
Możliwość rozszerzenia zakresu gromadzonych danych.
Pełna integracja z innymi modułami DM Plaza.
Zdalny dostęp do systemu.